Die Sache nicht auf sich beruhen lassend, schrieb ich den Besitzern des Restaurants in Mellenthin am Wasserschloss eine Mail:

Sehr geehrte Frau K., sehr geehrter Herr K.!

Am Sonntag, den 19. September 2004, kehrten mein Mann und ich am frühen Nachmittag in ihrem Restaurant ein, um eine Kleinigkeit zu essen.

Der Besuch war schon länger geplant, Ihre Internetseite war mir positiv aufgefallen und in unserem Reiseführer wurde Ihre Adresse aufs wärmste empfohlen.
Weil wir des öfteren auf Usedom Urlaub machen und mit dem Gedanken spielten das nächste Mal in Ihrem Hotel über Sylvester einige Tage zu verbringen, kamen wir auf die Idee uns diesmal bereits ein wenig umzuschauen.

Nachdem wir das Restaurant betreten hatten, waren wir sehr angetan vom dekorativen Zustand der Räumlichkeiten, dem schönen Geschirr und der netten Atmosphäre. Allein das Verhalten des Kellners war von Anfang an als grenzwertig zu bezeichnen. "Unfreundlich" ist noch die harmloseste Bezeichnung für jemanden der weder "bitte" noch "danke" zu kennen scheint, desorganisiert durch den Gastraum poltert und Gäste stundenlang auf die Möglichkeit zu bestellen oder zu bezahlen warten lässt.

Wir registrierten das alles zwar, beschlossen aber dennoch zu bleiben. Schliesslich hat jeder einmal einen schlechten Tag. Dachten wir. Wir bestellten also einen Kaffee, Mineralwasser, Waffeln und einen grossen Salat.

Das Essen stimmte uns zunächst wieder versöhnlich. Bis mein Mann mich auf einen Fremdkörper aufmerksam machte, der sich in meinem Salat befand, mittendrin. ich selbst hatte meine Brille vergessen und hätte mein Mann nicht so gute Augen, wäre die Sache ganz wahrscheinlich noch erheblich unschöner ausgegangen als sowieso schon.
Bei näherer Betrachtung stellte sich der Fremdkörper nämlich als ein etwa 3 cm langes, rostiges Stück Draht heraus.

Wir riefen den Kellner, der "Wat isn dette?" röhrte. Ich teilte ihm mit, dass sich dieses Ding in meinem Salat befunden hätte. Wortlos nahm er den Draht und rannte in die Küche, wo er weiterhin herumbrüllte. Nach einigen Minuten kam er zurück und fing an Tassen zu sortieren. Uns würdigte er keines Blickes. Schliesslich kam er dann doch an unseren Tisch und fragte in angenervtem Ton ob wir "noch wat bestellen wollen", den Draht erwähnte er mit keiner Silbe. Nein, wir hatten genug und wollten lieber zahlen und gehen. Er räumte also den seit dem Fund nicht mehr angerührten, zur Hälfte gegessenen, Salat ab und kam mit der Rechnung. Dort war der Salat wie selbstverständlich aufgeführt.

Mein Mann fragte ihn daraufhin, ob er das in Ordnung so fände. Die patzige Antwort: "Klar, Sie haben den ja och gegessen." Auf meine Bemerkung ich hätte den Salat nur gegessen bis ich den Draht fand und hätte dieser Draht oben drauf gelegen, hätte ich ihn unter Garantie gar nicht angerührt, meinte er lakonisch. "Mir egal. Sie zahlen den trotzdem."
Den Geschäftsführer zu holen war er nicht bereit "Der is nich da." Wir schlugen vor die Polizei zu holen, woraufhin er meinte "Det mach ick och," tat´s aber nicht, sondern versuchte uns weiterhin lautstark und verbal zu zwingen diesen Salat zu bezahlen. Ich fragte ihn dann nach langem hin und her, ob er nicht meinen würde, dass zumindest eine Entschuldigung in einem solchen Falle angebracht sei? "Ick hab det dem Koch gesagt, det muss ja wohl reichen," war seine unfreundliche Erwiderung. Und dass ich Draht im Essen nicht nur gefährlich, sondern auch sehr unhygienisch fände, war ihm ebenfalls "egal". Meine Erwiderung, das Gesundheitsamt sähe das sicher anders spornte ihn zu der Aussage "Det ist mir dann och scheissegal" an.

Danach verliess er den Gastraum, nicht zuletzt weil viele andere Gäste lautstark ihren Protest kund taten, über die Behandlung, die hier den Gästen zuteil würde.
Kurz danach kam er zurück und sprach gar nicht mehr mit uns, wollte uns seinen Namen nicht nennen, antwortete auf keine einzige Frage mehr und ignorierte unsere Anwesenheit völlig.

Also legten wir das Geld auf den Tisch und gingen. Und mit uns einige andere Gäste, die das Lokal gerade erst betreten hatten und vom zuhören schon satt waren.

Doch ich möchte diese Sache nicht so einfach damit auf sich beruhren lassen. Die Peinlichkeit, der Ärger und die Dreistigkeit dieser Behandlung in Ihrem Restaurant haben uns den letzten Urlaubstag auf Usedom restlos ruiniert. Abgesehen davon lässt die Reaktion des Kellners darauf schliessen, dass Gäste, die etwas zu monieren haben hier grundsätzlich so behandelt werden und unhygienische Vorkommnisse innerhalb der Küche unter dem Motto "total egal" abgefertigt werden.

Dementsprechend teile ich Ihnen mit, dass ich das Gesundheitsamt in Anklam über dieses Vorkommnis informieren werde. Des weiteren lasse ich es mir nicht nehmen als langjährige Autorin, immer wieder auch im Food-Bereich, den Kollegen, die Ihr Restaurant in diversen Reiseführern hochlobend erwähnen, eine Mitteilung über diesen Vorfall zukommen zu lassen.

Es wundert mich ehrlichgesagt, dass jemand, der seinen Gästen ein derart liebevolles Ambiente verspricht, Personal einstellt das im Dienstleistungssektor vollkommen fehl am Platz ist. In Zeiten grosser Arbeitslosigkeit, sollte es doch möglich sein, die Auswahl der Mitarbeiter effizienter zu gestalten.

Eine Schulung zum Thema Hygiene in der Küche, angebrachte Behandlung der Gäste, Krisenmanagement und höfliches Benehmen in der Öffentlichkeit allgemein, rate ich jedenfalls dringend an.

Mit freundlichen Grüssen

Frau G.

Gestern kam per Mail die Antwort der Besitzerin des Restaurants, in dem Dummski die Gäste terrorisiert und sich im Salat unter Umständen weniger gut verträgliche Supplements finden.

Fröhlich bediente die gute Frau sämtliche Klischees über dumm-dreiste Ossis, die trotz Mauerfall immer noch meinen die Gäste sind schuld wenn was nicht klappt. Mit ihrem Brief bestätigte sie ausserdem, dass der Fisch immer vom Kopf her stinkt und nicht umgekehrt.

Sie schrieb:

Sehr geehrte Frau G, es tut und leid, das Sie so eine Erfahrung in unserem Haus gemacht haben. Wir können Sie dennoch beruhigen, was die Hygiene unseres Hauses betrifft war bei allen Prüfungen die regelmäßig vom Hygieneamt durchgeführt werden noch nie irgendeine Beanstandung.
Unsere Angestellten waren natürlich auch alle außer sich als sie uns den Vorfall schilderten und sie stellten ihn etwas anders dar als Sie.
beim öffnen der Maisdose ist vermutlich der Dosengrad mit auf Ihrem Salat gelandet , was natürlich nicht sein sollte an der Stelle hätten Sie den Salat reklamieren sollen und hätten einen neuen Salat erhalten.
Wenn Sie den anderen Salat aufgegessen haben ,kann es sicherlich nicht so unappettitlich gewesen sein, denn es hat Sie ja niemand gezwungen den Salat aufzuessen.Somit hätten wir Ihnen den Salat ebenso berechnet.
Was unseren Kellner betrifft kann ich Ihnen nur sagen, daß er die erste Servicekraft ist die nicht klaut und er tut seine Arbeit gewisssenhaft.
Das Thema Salat ist das Problem der KÜche und die werden wir uns vorknöpfen.
Soweit wir informiert sind schulden Sie uns immer noch den Preis des Salates - man nennt das Zechprellerei .
Über Preise und Preisnachlässe und Reklamationen kann man reden und verhandeln aber nicht bezahlen ist eine Straftat.Darüber können Sie mal nachdenken.
MfG C. K.

Dass sie das Wort gewissenhaft falsch schreibt wundert mich in diesem Zusammenhang nicht. Und lesen kann sie scheinbar auch nicht, denn sie verdreht vollkommen die Tatsachen.
Ich aß nur so lange von dem Mist bis ich den Draht fand, dann war mir nämlich schlecht. Dummski räumte kommentarlos ab und natürlich hat er uns zu keiner Zeit einen Ersatz angeboten.
Interessant auch, dass sie scheinbar meint, als Gast müsse ich irgendetwas beweisen, ansonsten glaubt sie lieber ihrerm kackfrechen, unfähigen Personal. Klar, ich hab ja auch nichts anderes zu tun, als dummfrechen Restaurantbesitzern aus dem Osten zu erklären wie Service am Gast funktioniert.

Natürlich bekam sie nochmal eine Antwort, Diesmal allerdings etwas weniger freundlich. Wobei ich mir nicht vorstellen kann, dass es in ihrem Hirn wirklich ankommen wird, was da falsch läuft.

Sehr geehrter Frau K.,

Ihre Aussagen kann ich nicht nachvollziehen. Es erstaunt mich wirklich, wie Sie auf eine ernste Reklamation Ihrer Gäste reagieren und dass Sie als Inhaberin genauso unverfroren sind wie Ihr Kellner, zumal ich ja bspw. das weitere Ambiente Ihres Restaurants ausdrücklich gelobt habe.
Ihnen ist wohl nicht ganz klar, was hätte passieren können, wenn ich den Draht nicht gesehen und versehentlich verschluckt hätte. Zum Thema Service müssen sie anscheinend noch einiges lernen, da kann Ihre Homepage noch so viel versprechen.

Zu den einzelnen Punkten:
Unsere Angestellten waren natürlich auch alle außer sich als sie uns den Vorfall schilderten und sie stellten ihn etwas anders dar als Sie.
beim öffnen der Maisdose ist vermutlich der Dosengrad mit auf Ihrem Salat gelandet , was natürlich nicht sein sollte an der Stelle hätten Sie den Salat reklamieren sollen und hätten einen neuen Salat erhalten.

Offensichtlich haben Sie meine email nicht genau gelesen. Ich schrieb Ihnen, dass ich den Salat reklamiert habe, als wir den Draht gefunden haben. Ein neuer Salat oder ein anderer Ausgleich, wie in guten Restaurants üblich, wurde uns nicht angeboten, wir wurden stattdessen von Ihrem Kellner erst angefahren und dann nicht weiter beachtet. Er hat sich ja nicht mal für den Draht im Essen entschuldigt. Der Draht befand sich darüber hinaus nicht auf dem Salat, sondern mitten im Salat.

Wenn Sie den anderen Salat aufgegessen haben ,kann es sicherlich nicht so unappettitlich gewesen sein, denn es hat Sie ja niemand gezwungen den Salat aufzuessen.Somit hätten wir Ihnen den Salat ebenso berechnet.

Wie ich Ihnen bereits schrieb, habe ich den Salat bis zum Fund ca. HALB aufgegessen und dann natürlich nicht mehr weiter gegessen. Sofern ihr Kellner etwas anderes behauptet, klaut er zwar nicht, aber er lügt anscheinend gerne.

Was unseren Kellner betrifft kann ich Ihnen nur sagen, daß er die erste Servicekraft ist die nicht klaut und er tut seine Arbeit gewisssenhaft.

Dies ist mit Sicherheit kein Grund, zu allen Gästen unfreundlich zu sein und bei einer Reklamation dermassen die Tatsachen zu verdrehen. Die Bezeichnung Servicekraft hat er nun wahrlich nicht verdient. Bei über 20% Arbeitslosen in MV werden sich mit Sicherheit noch mehr "nicht klauende Kräfte" finden, das kann ja wohl nicht das alleinige Einstellungskriterium sein.

Soweit wir informiert sind schulden Sie uns immer noch den Preis des Salates - man nennt das Zechprellerei .
Über Preise und Preisnachlässe und Reklamationen kann man reden und verhandeln aber nicht bezahlen ist eine Straftat.Darüber können Sie mal nachdenken.

Mein Mann hat durchaus versucht mit Ihrem Kellner zu verhandeln und ihn auch gebeten, den Geschäftsführer zu holen, als er darauf bestand, dass der Salat bezahlt werden muss. Die Antwort war, dass der Geschäftsführer nicht da wäre. Auch auf den Vorschlag meines Mannes, die Polizei zu holen, ist Ihr Kellner erstaunlicherweise nicht eingegangen.
Über die Begriffe Zechprellerei und Straftat muss ich herzlich lachen. Bevor sie damit umherwerfen, sollten Sie lieber mal das BGB zum Bereich Mängelbeseitigung und das StGB lesen. Wir sind schliesslich nicht einfach gegangen, sondern haben versucht, die Angelegenheit zu klären. Als Ihr Kellner einfach nicht mehr an unseren Tisch gekommen ist, und nicht mehr auf unsere Nachfrage wie jetzt weiter zu verfahren sei reagierte, hat mein Mann das Geld für die restlichen Speisen auf den Tisch gelegt. Ihr Kellner hat auch nicht versucht, uns am Gehen zu hindern, sondern uns weiterhin nicht beachtet. Wir können ja schliesslich nicht ewig in Ihrem Restaurant bleiben, nur weil sich Ihre "Servicekraft" weigert, mit uns zu kommunizieren.

Nicht umsonst verliessen einige Gäste direkt nach uns Ihr Lokal ohne etwas bestellt zu haben, nachdem sie das Verhalten Ihres gewissenhaften Kellners beobachtet haben.
Damit Sie im StGB nicht zuviel suchen müssen, teile ich Ihnen übrigens vorab schon mal mit, dass es den Strafbestand der "Zechprellerei" im deutschen Recht gar nicht gibt.

Ihre unverschämte Antwort werde ich zusammen mit der Beschreibung des Vorfalls an diverse Reiseführer und das Gesundheitsamt weiterleiten, ausserdem an die Tourismuszentrale der Insel Usedom.

Es bleibt nur abzuwarten, ob Sie auch weiterhin diesen Stiefel reiten, dann hat sich die Sache sowieso bald von ganz alleine erledigt, denn in solch ein Etablissement kommt kein Gast freiwillig ein Zweites Mal.

MfG

Frau G.

..., da bleibt einem ja die Spucke weg! Da ist aber nun wirklich ein massiver Lehrgang in Sachen Kundenfreundlichkeit fällig - nicht nur fürs Personal. Unglaublich!
Hast aber absolut passend reagiert. Bin gespannt wie die Geschichte weiter geht. Ist ja richtig spannend. ;-)

Ulrike